一图一故事:没有窗户的窗口单位

发布时间:2018-01-26 15:05  来源:中国环境报  阅读:922  【字体:   】  【打印】

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环境保护部环境投诉受理中心

“你们这可是没有窗户的窗口单位啊”,这是很多领导来环境投诉受理中心视察后的感慨!

这里空间封闭、工位狭小,但却是环境保护部密切联系群众、发挥职能的重要阵地。

每天从早8点到晚8点,以“您好,这里是环境保护部12369举报热线”为开场,以“感谢您对环保工作的支持,欢迎下次来电”为结语,两班人员要这样应答上百次,一通长的电话有时甚至达一个多小时,忙起来连去趟洗手间都得争分夺秒。

“在这里工作最大的烦恼是如何理性地与举报人沟通,并得到他们的理解。”来自江苏的张峰榕这么说。

随着环保宣传力度不断加大,很多举报人向环境投诉受理中心反映的问题越来越复杂,涉及的往往不是单纯的环保问题,对接话人员专业素养和沟通技巧都提出了很高要求。还有很多举报人是带着情绪打电话,常有接话人员被长时间地指责、谩骂,即便如此,还是要含着眼泪、心平气和地向对方解释宣传国家政策和工作规则,尽力缓和矛盾,取得理解。

张峰榕在地方工作时是做现场监察工作,主要面对的是企业,来到环境投诉受理中心也经历了一段时间的适应,凭借丰富的现场经验和良好的服务意识,他获得了大量群众的好评。

“接电话的工作,让我从开始的生硬呆板,逐渐转变成因人而异、灵活处理。”张峰榕说,“只言片语非等闲,一枝一叶总关情。工作虽然很累很辛苦,但每次得到来电人的肯定和感谢,心里感觉幸福满满,觉得一切付出都是值得的。”